ハードクレーム・不当要求対応研修

ハードクレーム・不当要求対応研修

一般的なクレーム対応では、処理しきれないハードクレームや
悪意を持った不当な要求への応対法を学ぶ

 

●目的

クレーム対応の基盤となる姿勢やスキルから、ハードクレーム・不当要求に対する応対を学び、毅然とした対応法を身に付ける。

 

●研修形式

視覚情報に訴える効果的なレクチャーとロールプレイング、グループディスカッションを組み合わせた参加形式の研修を実施致します。

 

●研修内容

1.クレームへの認識
 ・クレーム、クレーム対応とは
 ・クレームの種類(善意・誤解・悪意)

2.クレーム対応の基本
 ・組織を代表して応対する
 ・イメージ力の重要性
 ・心を開き、Win-Winをゴールへ導く積極的傾聴
 ・心のこもったお詫び
 ・聴くためのポイント
 ・クレーム対応の言葉遣い
 ・5W3Hで具体的に訊く
 ・代替策、解決策の提示
 ・クレーム対応の留意点

3.悪質なクレームへの対応
 ・悪質クレーマーは怖くない
 ・悪質クレームの7大要求
 ・悪質クレームに対応する応報話法(ケース 1~15)
 ・悪質クレーム対応法

4.クレーム対応の後で
 ・クレーム対応の後で
 ・クレームは組織で対応
 ・クレーム対応後のストレスマネジメント

5.まとめ

 

●演習内容

・積極的傾聴トレーニング

・クレーム対応ロールプレイング(基本・悪質クレーム)

・悪質クレームへの応対力を高めるためのグループディスカッション
 

●研修時間・人数

■研修時間:180分~240分

■参加可能人数:何人でも可
*参加人数と会場設備等に合わせた実施法をご提案致します。 

 

★研修おすすめポイント

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【講師】

只松 崇

クレームとは、お客様がわざわざお声を届けてくださる有り難い要求であり、組織を発展させるための多くのヒントを与えてくれるものでもあります。クレームに対して後ろ向きな組織は衰退し、前向きに捉える組織は顧客満足度を高め発展をしています。つまりクレーム対応とは、お客様満足度を高めるための大変尊い仕事であると言えます。しかし、一方で昨今悪意のある団体や個人から不当な要求をつきつけられることに悩まされることも増えてきています。本研修では、【不当要求】から自分自身や組織をどのように守るのか、法律の知識や対応話法などの講義とロールプレイを通して【不当要求防止】の心得と技術を習得して頂いています。

【不当要求防止研修】については、BFM人材育成奮闘日記にも記していますので、そちらもご覧ください。 BFM人材育成奮闘日記は→コチラ