クレーム対応研修

【クレーム対応研修】

お客様からの信頼を高める傾聴をベースにしたクレーム対応力を磨く実践型プログラム

お客様の心情に寄り添い、組織の信頼度を高めるクレームへの対応法を基礎から学び
ロールプレイングを取り入れ明日から使える実践型の研修プログラムです。

 

●目的

クレームを組織への改善のチャンスとして肯定的に受け止め、お客様からの信頼を
より得る為の傾聴をベースとした対応法を身につける。

 

●研修形式

視覚情報に訴える効果的なレクチャーと個人ワーク・ペアワークを組み合わせた参加形式の研修を実施致します。

 

●研修内容

1.クレームに対する正しい認識を持つ

 ・クレームは組織の貴重な情報源
 ・クレームの種類
 ・クレームに繋がるポイントとは?
 ・クレームを出されるお客様の相反する2つの意識

2.信頼を得るクレーム対応法

 ・クレーム対応の基本4ポイント
 ・コミュニケーションで相手に与える印象
 ・お客様の立場に立った対応のポイント
 ・2次クレームをうまない好印象を与える初期対応
 ・お客様の怒りの感情を抑制する5つのポイント
 ・クレームの早期解決に向けた3つのチェンジ対応

3.お客様の心情を理解する積極的傾聴

 ・マイナスのミラーの現象を発生させない
 ・傾聴の基本2つの”きく”
 ・事実を捉えるきき方
 ・代替案、解決策の提示の仕方

4.事後対応の重要性

 ・再発防止のための取り組み
 ・クレーム対応後のストレスマネジメント

 

●演習内容

・実例に基づいたクレーム対応ロールプレイング

 ※2人1組による、実践的なロールプレイングを行います。
  参加者がそれぞれお客様役、対応役を行なうことでクレーム対応
  トレーニングを積み、お客様役を演じることでお客様の視点に
  立つことでお客様の心情を実感することで良い対応法、良くない
  対応法への気づきを得ることを狙ったロールプレイングです。

★ロールプレイング の内容については事前のヒアリングをもとに
 ご参加者が明日から活かせる内容で実施致します。

 

●研修時間・人数

■研修時間:90分~240分

■参加可能人数:50名程度まで

 

★研修講師より

松居 峻介

 【講師】
松居 峻介

 

クレーム対応研修は、民間でサービス業を営む企業様だけではなく、行政機関様からも多く研修依頼を頂いております。弊社ではクレーム対応の基本はお客様の心情に寄り添った傾聴をもとにした対応を重視して研修を行っております。

クレーム対応はサービス対応の中でも非常にエネルギーとスキルが求められるもので、クレーム対応を出来れば避けたいと思われる方が多いのが現状です。ですが、クレームに対して真摯に誠実に対応をすることで、お客様から今まで以上の信頼を頂ける貴重な機会にすることが出来ます。また、不満を持ったお客様のうち、実際にクレームを挙げられる方は全体の4%ともいわれますように、クレームに対応するということはお客様の生の声を聴くことができる重要な場でもあります。

クレーム対応に携わる方々がクレームに対する正しい認識を持ち、正しい対応法をトレーニングを通して身に付けることで、自信を持って前向きに対応頂けるようになることが本研修で目指すゴールです。

研修の実施に際しては、事前のヒアリングをもとに、現状をしっかり共有し現場の状況にあった対応法を学んで頂き、「明日から活かせる」研修企画をご提案致します。

 

ご参加者様の声

industry_news 何か失敗してしまった時に、謝ってばかりだった自分に気づき、問題を解決するための行動をとることの大事さに気付いた。

industry_news ロールプレイングでは他の人の考えや意見が確認でき、大変参考となった。クレームの解決策は、コミュニケーションに限るため、その能力を更に身に着けていきたい。2次クレームにならないような対応も重要である。

industry_news 応対する者の態度がクレーム当事者の不満を大きくしていることもあることに改めて気づきました。

industry_news 実際にクレームを受けてみるという、ロールプレイングがとてもためになりました。特に、代替案をあげるというのは、普段あまりできていないと気づかされました。

industry_news クレームに対して気持ちの持ち方を少しでも変えるだけで、嫌なものではなく、貴重な意見として考えることができ、こうも違うのかと思った。

industry_news 訊く、聴く、聞く。同じ「きく」でも、内容が異なっていること、傾聴姿勢が大切であることを改めて体感しました。クレームに対してマイナスの感情から入るのではなく、誠意をもってフラットな心で向きあうよう意識していこうと思います。

industry_news 私は今回の研修でお客様の怒りのスイッチを押しまくっていたなぁと気づけたので、それを押さないように、留意して対応していこうと思った。初期対応時にきちんと謝罪したり、対応終了後のストレスマネージメントを実行していこうと思った。