第１０話 『視覚情報と聴覚情報も味方につける』
唐突ですが問題です。
初対面で、ある人が他の人に与える印象の中で、「言葉自体」が与える印象のパーセンテージは次のうちどれでしょう？
（1）55％
（2）38％
（3） 7％
あなたは何番だと思いますか？
いろいろな方にこの質問をすると様々な答えがかえってきます。
「言葉はとても重要だから55％だ」
「いやいや38％くらいじゃないのかなぁ」
「初対面だと言葉より他の印象のほうが強いと思うよ。だから7％」...等々。
アメリカの心理学者アルバート・メラビアン氏が唱えた法則によると、「（3）7％」が答えとなります。では、他の55％や38％は何でしょうか。メラビアンの法則によると次のようになるようです。
●55％―態度や見た目などの視覚情報
●38％―口調やスピード抑揚などの聴覚情報
言葉以外の情報が大きく印象を支配していることに驚かされます。
今
回は、営業においてお客様に与える印象をより良いものにするために、この視覚情報と聴覚情報を味方につける事についてお話いたします。もちろん、内容を表
す言葉自体がとても重要であることはお断りするまでもないでしょう。ただ、同じ内容であれば好印象を与える事が出来るほうが、営業において有利なことは重
要な事実であるといえますからね。
- 見た目も大事！『視覚情報』も味方につける
印象の55％を決める「見た目」重要です。
「俺は、見た目で判断されたくない。大事なのは中身だろう！」。
そうおっしゃる方、お気持ちはとてもよく分かります。内容が大事なのは言うまでもありません。しかし、同じ内容であれば、お客様は、自分に対して敬意ある態度や服装、髪形などをした好印象の営業マンから買いたいと思うのではないでしょうか。
私
も会社勤め時代、訪問する相手に応じてスーツやシャツなども変えていました。また、いつも靴磨きをして古い靴でもピカピカに磨きあげて仕事に望んでいまし
たが、お客様からは、磨いた靴の御蔭で几帳面な人だという印象をもっていただく事も少なくありませんでした。実際の私は、どちらかというと几帳面なほうで
はありませんでしたが、お客様に与えた印象に追いつくよう努力して少しは几帳面になりました。（見た目の印象に近づく努力をするという効果もあるようで
す）
見た目の中で最も相手に与える印象として大きいのは「表情」であると私は考えます。表情は、習慣によって決定されるものですから、そ
の時だけ良い表情などはできません。日ごろから笑顔をもって生活したり、興味や好奇心をもって目を輝かせたりすることを習慣にする必要があります。逆に言
うと、営業のためだけの偽りの見た目をつくることなどは、不可能に近いということです。なぜなら、つくり笑顔は、誰からでも容易く見抜かれてしまいますか
らね。
日常の姿勢や態度、表情などに気をつけることがあなたの印象を上げるだけでなく人間としても輝く人に近づくための近道であると言えます。
- 『聴覚情報』にも意識を払う
お客様とお話する時、相手とTPOに応じて、声の大きさや抑揚、話すスピード、トーンなどにも意識を払うことをお勧めします。特に電話では、印象の大部分が声に集約されますので十分に留意する必要があります。
旅
行会社でお客様からの電話をとるときは、声のトーンを少し上げて明るく元気な印象をもっていただけるよう練習をしていました。また、クレームに対応する時
などは、落ち着いた低めの声を出してゆっくりとお話するように努めていました。声の印象やお話する時の「間」などに留意すると第一印象がグーッと良いもの
になるようです。試してみてください。
- 『相手への思い』が最も大事
営業をする場合、最も重要なのはお客様に対する思いやりの気持ちだと思います。思いがこもると自ずと態度や表情、服装なども変ってくるでしょうし、声の調子も相手に気持ちが良い思いをさせるような心づかいができるようになると言えます。
視覚情報と聴覚情報を味方につけて思いっきり営業の場で活躍なさることをお祈りしています。今年が良い年となりますように。
只松 崇 プロフィール
只松 崇 （ただまつ たかし）
ビッグ・フィールド・マネージメント株式会社 取締役プロデューサー
財団法人 生涯学習開発財団 認定プロフェッショナルコーチ
