大野尚の沸騰コラム

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「おもてなし?」  

おもてなし? 2014年10月号

 

2020年の東京オリンピック決定には「おもてなし」が

貢献しました。

 

・・・先月(9月)の事です。

「iphone6+」を大手キャリアの代理店ショップに訪問し

予約しました。携帯は電話専用のガラケーと、

メール専用のスマホと2つを利用しています。

スマホの2年契約期間終了のタイミングに

iphoneの新機種販売があれば購入しようと狙っていました。

9月中に解約すれば解約手数料の9800円と

その他割引対象の解約料9800円など、

合計2万円強が無料になるとのことでした。

 

・・・予約時に20日から27日まで海外出張の為、

連絡を受けても取りにいけないことを話し、

担当者の女性と今月中の解約の兼も確認し、

担当者からは万が一入荷が遅れた場合は翌月にずれ込む事と

その場合は解約手数料がかかる事も聞いていました。

連絡方法は携帯メールにしてもらうことにし、

電話はガラケーの番号を伝えて店を後にしました。

 

・・・ しかし、帰国後の27日以降にも連絡はなく、

「これは人気機種だから予約者が多く、

10月にずれこむのかなぁ?」と仕方ないと思っていました。

 

・・・ 翌月3日に携帯ショップの男性から電話がありました。

男性「先月28日に入荷していますよ。取りに来て下さい。」

僕「えっ!28日ですか?連絡頂いていませんが、・・・」

男性「電話しました。出られなかったので、・・・」

僕「解約手数料無料は先月中なのですが・・・」

男性「それと、これとは別です。かかります。」

僕「えっ!??」

 

・・・電話では埒があかず、店舗へ伺うことにしました。

店舗にて窓口の女性担当者と話しましたが、

電話と同じような問答が続いたので責任者の方をお願いしました。

すると、奥から男性が表れ自ら店長と名乗り

「私が電話しました。」と。

30代後半でしょうか?

苦虫を潰した様なふてぶてしい表情と態度で

・・・

店長「確かに28日に入荷し、その時点で連絡致しました。」

僕「電話頂いていません。」

店長「当店のPCに履歴が残っています。」

僕「電話回線とPCがリンクしているのですか?

そのエビデンスを見せて下さい。」

店長「リンクしていません。電話したことを入力します。

見せられません。」

僕「そもそもメールして下さい。とお願いしたはずです。

予約用紙にはメール欄にチェックしています。」

店長「その点はこちらのミスです。

しかし、解約手数料はかかります。」

 

一切の謝罪の言葉は店長から出ることはありませんでした。

・・・その間に消費者生活センターに連絡し

代理店本社と交渉していただきましたが、

本社も自分たちの不手際・ミスは認めたものの、

店舗で起きたことは店舗の店長に任せているということで、

それ以上前進せず。

 

・・・消費税込みで2万円強の解約手数料は無駄です。

それ以上に時間と馬鹿らしい交渉が無駄です。

3時間近くも時間を無駄にしました。

 

その上、長年同店を使い続けたにも関わらず全スタッフを

敵にしてしまったようでした。

大声を上げることなく、何かを要求したわけでもありません。

終始冷静に店長の不遜な態度にも我慢して話をした結果が

・・・スマホの解約手数料の9800円の半額を店が持ち、

残りの1万5千強が僕の負担ということでした。

随分と高い代償の末に手に入れた「iphone6+」は、

店内に貼られている「最高のサービス(おもてなし)を第一に」

というポスターの言葉を詭弁に変えた事に気づいたに過ぎません。

 

・・・店側(会社側)のミスによって生じた不利益は客に

転嫁されるという事実。

 

・・・「おもてなし」という言葉だけが

ひとり歩きしていないでしょうか?

 

・・・クレームやコンプレインは、客が悪意か善意かを見分け、

自分たちのミスに関しては先ずは誠心誠意謝罪です。

その上で「出来る事」と「出来ない事を説明する責任があります。

 

その昔、ロンドンのウェッジウッドで商品を2つ購入し、

ホテルで箱を開封したところ、一つの箱は空でした。

直ぐに店に電話すると、「大変申し訳ありません。

今すぐにお届けします。」と僕を疑うこともなく、

ホテルに商品とプラスお詫びの印として小さなプレートを

届けてくださいました。

 

・・・クレームを言う人は「ウルサイ人・迷惑な人」と

逃げていないでしょうか?

「自分たちの姿勢・店の姿勢・会社の姿勢」に

問題を投げかけてくれているのではないですか?

 

家族4人の顧客は店にとっては大したことはないかも

しれませんが、この会社のショップはもう2度と

利用することはないでしょう。

 

皆様、いかがですか?「おもてなし」の前にあるもの、

それは小さな約束を守る事にほかならないのです。