ハードクレーム対応研修(不当要求対策研修)

ハードクレーム対応研修(不当要求対策研修)

基本的なクレーム対応では対処が困難な、ハードクレームへの対応法と
対応者が知り
安心して対応に当たれる知識をノウハウを習得

 

●目的

組織に寄せられるお客様の様々なご要望(クレーム)の中で、不要な要求や悪意に基づく要求への対処法を知り、不当要求に惑わされず毅然と対応するための意識形成と、スキルの習得を目指す研修です。

 

●研修形式

視覚情報に訴える効果的なレクチャーと個人ワーク・ペアワークを組み合わせた参加形式の研修を実施致します。

 

●研修内容

1.クレーム対応の基盤 

 ・クレームとは
 ・クレームの種類
 ・クレーム対応の基盤となる4つのステップ
 ・クレーム対応時のコミュニケーション

2.ハードクレーム、不当要求への対処法

 ・悪質なクレームへの心構え
 ・悪質クレーム7大要求
 ・シチュエーションに合わせた応対話法
 ・組織で対応するための仕組みづくり

3.クレーム対応後のフォローの重要

 ・クレーム対応後のストレスマネジメント
 ・組織での情報共有と改善

 

●演習内容

 ・コミュニケーション演習

 ・クレーム対応ロールプレイング(基本対応/不当要求時の対応)
 ※実際のシチュエーションを想定したロールプレイテーマを設定

 ・気づき、学び、経験値を共有するためのグループワーク

 

 

●研修時間・人数

■研修時間:120分~240分

■参加可能人数:最大40名様程度推奨 ※40名様以上での対応も可能です。

 

★研修おすすめポイント

松居 峻介

松居 峻介

 

不当で悪質なクレームへの対応に苦労し、不要に心を痛めることを抑制し、職員を守るための体制づくりが求められる一方、しっかりとした対応法や
対応に当たる心構えを身につける機会(研修、勉強会など)をつくることもとても大切なものとなってきています。

悪質なクレームを寄せる方の中には、対応の不備を見つけ出し、追及することで自身の主張を無理に押し通そうとする行動に出ることもあります。
研修を通して、対応策を知り、トレーニングを積んでいたくことで、毅然としながらも、誠実で正確な対応を行うことが可能です。