大野尚の”沸騰”経営コラム

「使命とは継続である」

 

企業も商店も、作為的なもの以外は継続していくことが使命です。

働く社員がすぐに辞めてしまうような会社で、長く働こうとする人はいません。

取引先もお客様もすぐに失くなってしまうような企業やお店とお付き合いを

する気はないでしょう。

「継続」この二文字は簡単で一番難しいことです。一時的な「挑戦」や、瞬間的な

「成功」は誰でもできるし、経験できることです。飽きずにやり続けること、困難を

乗り越えて未来を創っていくことがとても大切なことなのです。

日々連綿と営みを続けて行くことは簡単なようで一番難しいことです。

営みは成長するからこそ続けられることが出来るのです。

ビジネスの営みも、営業・製造が続いていくことが継続です。その継続のためには

様々な成長が必要なのです。

 

 

(「沸騰経営 5%の奇蹟を創り出す10の鉄則」 第10章 より)

 

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「良い状態は続かない」

 

 驕りを知り謙虚になれば肌感覚で本当の状況を知ることができます。

良い状態は簡単には続かないことを知るべきです。特に外的要因が自らの事業に

プラスに働いて増収増益となった状態が一番危険です。

本来であれば、良いときに悪い状況を想定して対策(その為の備え)を打つことが

必要ですが、良いときは過信していつまでも今の状況が続くものと考えてしまします。

過信は油断となり無理・無駄が重なり、その後の反動で大きく落ち込む事になって

しまいます。

外的要因は凄まじいスピードで変化しています。今は良くてもすぐに悪くなるのです。

外的要因が原因で内的問題(社内のトラブルやモチベーションの低下など)に派生して

いくことがあります。

 

 

(「沸騰経営 5%の奇蹟を創り出す10の鉄則」 第10章 より)

 

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「必要なお客様だけを創りだす」

 

客のあらゆるニーズに応える体制はわがままを作り出すことになります。

制限することでお客様が必要なニーズを作り出すことが出来るのです。

お客様から絶対必要だと思われる商品やサービスを創りあげていくことが、

私たち商いをする者にとって大切なことです。お客様が私たちを神様のように

頼ってくれるように精進していくことが新たなマーケットを創りだし活性化

させていくのです。 

 

 

(「沸騰経営 5%の奇蹟を創り出す10の鉄則」 第9章 より)

 

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「顧客心理の5階層」

 

マーケット(市場)の中には5階層のレベルに分けられるお客様が存在します。

 

①一般客=ポピュラー・マーケット

サービスや商品の対象者であり購入できる層ですが、提供側の商品やサービスを

認知せず、興味を持っていません。この層を取り込むには、広くマーケットに

流通させなければならず、広告宣伝費が莫大にかかります。

 

②ファン客=セグメント・マーケット

提供する商品やサービスに興味を持っていますが、特に購入する店や企業を

特定しているわけではありません。

 

③知人客=ターゲット・マーケット

一度は商品の購入やサービスの提供を受けたことがある。もしくは、お店や

商品のことは知っています。また、買いたいという購入意欲はありますが、特段

こだわりがあるわけではないので、他の店や類似商品で構わないと思っています。

 

④友人客=コア・マーケット

コアなリピーターといえる層です。しかし、サービスや商品の質が下がるとすぐに

離れてしまいます。また、要求も厳しく、不誠実な態度を取ると厄介なお客様と

成り得ます。

 

⑤信者客=マインド・マーケット

商品やサービスだけではなく、伝統やこだわり、ブランドイメージに心酔していて

お店や会社のために様々な提言や協力を惜しまず行ってくれます。

なぜなら、お客様にとって商品やサービスが絶対的に必要な存在となっているからです。

 

 

 

 

 

(「沸騰経営 5%の奇蹟を創り出す10の鉄則」 第9章 より)

 

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「ニーズを聞き出す」

 

お客様の無茶なわがままを聞くのではなく、お客様から必要な存在と思われるように

自分たちを高めていけば良いのです。

それは、顧客の潜在ニーズ(ウォンツ)を聞き出すことから始まります。お客様から

呼び出されて、相談される内容が直接的に売上に繋がらないことも多々あると思います。

しかし、一つ一つを拾いあげ、丁寧に応えていると、社員やスタッフを通して会社の

信頼と信用は高まってきます。

 

お客様の言葉を持ち帰り、カテゴリー別に分類。さらに今できることと未来につなげる

ものに仕分けします。すぐにはムリかもしれませんが、お客様の言葉をヒントに研究・

開発しながら画期的な商品やサービスを創りだすことも可能です。

 

変化対応が早い時代です。早い段階から未来のニーズを取り込んでいく姿勢は、会社の

体制が企業やお店の継続性につながる重要な要素となります。

 

 

 

 

(「沸騰経営 5%の奇蹟を創り出す10の鉄則」 第9章 より)

 

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「自分でクレーマーを増やしている」

 

お客様を応対する際、媚びていませんか?無茶な要求に答えることを”良し”として

いませんか?

口うるさい客には応じ、沈黙を通す客は無視する。赤字とわかっているのに相手の

ポジションやしがらみで商売をする。そのようなやり方がクレーマーを増やして

いるのです。

見返りを期待してお客様のわがままを受け入れる時代ではありません。あなたの店や

あなたの企業の商品力、サービスを気に入ってくださるお客様を何より大事に

しなければなりません。

 

 

 

 

(「沸騰経営 5%の奇蹟を創り出す10の鉄則」 第9章 より)

 

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「記憶に残る」

 

どんな商売にも競争相手は存在します。

シェアをとるために、新規客の取り込みと既存客の囲い込みに、みんな必死です。

失客の一番の理由は何だと思われますか?サービスや商品の悪さではないのです。

「忘れてしまった」ということだそうです。一番の理由は、あなたのお店のこと、

商品、サービスをお客様は何となく忘れているのです。特別な印象が残るような

ことがない限り、お客様はすぐに忘れてしまうものなのです。

 

インパクトを絶えず発信し続けることは難しいです。また、インパクトがあることが

定常的にあると、インパクト効果は薄れてしまいます。ニュースレターやメルマガ、

手書きのハガキなどの発信も定常的になると飽きられてしまいます。

 

 

 

(「沸騰経営 5%の奇蹟を創り出す10の鉄則」 第8章 より)

 

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「ブランディングを間違うな!」

 

商品ロゴや店舗デザインの統一をすることだけがブランディングではありません。

ましてや、広告宣伝を派手に行い、知名度を上げることでもありません。

設立当初からの企業理念や企業フィロソフィ(哲学)が脈々と商品やサービス、

販売に受け継がれていることが大切です。企業の生き様と言っても良いと思います。

企業のアイデンティティの継続が重要です。例えば、毎朝会社の前の道路を全社員で

掃除する活動が10年も20年も続いている会社は立派なブランドを構築していると

言えます。

ブランドとは企業の姿勢と言っても良いでしょう。お客様から見た企業への信頼感・

安心感が、ロゴや店舗デザインとシンクロし、大きな存在感となって「このブランドの

商品やサービスは素晴らしい。だから欲しい。」「いつかは手に入れたい」と

お客様が思うようになるのです。

 

 

 

 

(「沸騰経営 5%の奇蹟を創り出す10の鉄則」 第7章 より)

 

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「売るための想像力」

 

当たり前のことですが、ビジネスとは、商品やサービスの販売の対価として、

お金を頂くことです。

この「売る」ということは、本当に難しいものです。売ることと、お客様が買うことは

イコールではないのです。

今、世界的に売れている商品はなぜ売れているのでしょうか。

機能やデザイン、品質も劣らないのに、自社の製品はなぜ売れないのでしょうか。

それは、売れている会社は、お客様が欲しい物をかたちにする力、製品、商品にする力が

高いのです。

また、自分たちが何を売っているのかをよく理解しています。

自社の製品を使う人の幸せな状況や困った人が救われる姿を想像できているのです。

 

 

 

 

(「沸騰経営 5%の奇蹟を創り出す10の鉄則」 第7章 より)

 

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「着手の速さ」

 

どんなに良いことも素晴らしいアイディアも実行しなければ何の意味も持ちません。

経営の根幹は意思決定の「速さ」と言っても過言ではありません。

ただし、決して焦って行ってはいけません。判断するための材料を十分に整えることが

必要です。その材料を集める為の調査・準備のスピードを高めていくことに重点を

置かなければいけません。調査・準備の為の仕組み・システム構築や実行部隊の

陣容となる組織の編成が重要となります。

さらに、情報網の確立も重要です。正しい情報が早く入るように交通整理しておかないと

無駄な時間がかかってしまいます。

これらのことを留意した上で、「決めたら直ぐに実行、決まれば直ぐに実行」を

実践していくことです。

 

  

 

 

(「沸騰経営 5%の奇蹟を創り出す10の鉄則」 第6章 より)

 

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