BFMの人材育成奮闘日記!

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クレーム対応研修 ステップとポイント(只松) #0027

 クレームをおっしゃっていただくお客様は、企業や行政団体にとってありがたい存在ですね。お客様の声によって組織はより良いサービスや商品を提供できるようになるのでクレームをどのように受け止め対応するのかは、組織にとって大きな課題です。そういう意味では、お客様の声を真摯に受け止め組織の発展につなげていくことが組織とそこで働く方々の使命だとも言えます。

 そのような重要な仕事であるのですが、どのようにクレームに対応して良いか分からず混乱を招いたり、二次クレームを発生させてしまったりしてクレーム対応から逃げ腰になってしまう方も少なくないようです。しかし、クレーム対応は、正しい対応法を理解し気持ちを入れて行えば、決して難しいものではありません。私自身も旅行会社で勤務していた際、多くのクレーム対応を行いましたが、こちらが気持を入れて対応することでリピーターとなっていただく方々も多かったと実感しています。

 本日も行政機関の方々へクレーム対応研修を行ってまいりました。その研修で触れたクレーム対応のステップとポイントをご紹介いたしましょう。

ステップ1 心情理解(積極的傾聴)
●不快な思いをなさっていることに対して心を籠めてお詫びする。
●組織を代表して責任をもってクレームを伺う旨お伝えする。
●謙虚な姿勢でお話を傾聴する。耳で聞くだけでは不十分。心をこめたアイコンタクトや相槌をうち全身全霊でお客様の真意を積極的に傾聴する。途中で口をはさまず最後まで聴く。

ステップ2 事実を確認する
●お客様の話が全て終わったら、5W3Hを意識し、事実を漏れなく確認する。
●お客様のお話の途中で質問してはならない。

ステップ3 対応策を考える
●一人だけで考えずに上司に相談する。
●自分一人で勝手に安易な約束をしない。

ステップ4 迅速に対応する
●出来うる限り迅速に誠意をもって対応する。
●対応に時間がかかる場合はその旨を説明しご理解を求める。

ステップ5 感謝する
●対応後、時間をとりご意見を言っていただいたことに感謝する。
●今後このようなことがないように努める旨お伝えする。

ステップ6 フォローする(再発防止)
●経過と結果を上司や関係者に報告し共有する。
●再発防止に組織で取り組む。(同じ問題が起こらない仕組みづくり)

 行政サービスの受益者である私たち国民の声を真摯に受け止めようとクレーム対応研修に取り組まれる方々の熱心なご様子に感動を覚えました。