BFMの人材育成奮闘日記!

記事一覧へ戻る

悪質クレームも怖くない! 不当要求防止研修#0055

弊社へご要望が多い研修の一つが【クレーム対応研修】です。クレームとは、お客様がわざわざお声を届けてくださる有り難い要求であり、組織を発展させるための多くのヒントを与えてくれるものでもあります。クレームに対して後ろ向きな組織は衰退し、前向きに捉える組織は発展をしています。

私も旅行会社に勤務している時は、クレーム対応によって多くを学びました。企業にとって最も恐ろしいことは、不満がありながら無言で去っていくお客様が増えることです。そういう意味で、直接クレームを下さるお客様は、全体のお客様を代表して改善点を示してくださる大切な方だと捉えていました。自分たちでは、気づかないことを知らせてくださる有り難い声であり、クレーム対応は、尊い仕事であると肝に命じてのぞんでいました。その結果、クレームの後に何度も御利用いただくリピーターになって頂く方々も少なくなく、組織の改善にも繋がっていきました。成長発展する組織は、クレームに真摯に向き合いお客様満足度を向上させていると言えます。

 

クレーム対応をしっかりと行っていくと、善意のお客様と極一部ではありますが悪意のある団体や個人とに明確に分かれてきます。今日は、最近弊社へ特にご要望が多い後者の悪質なクレームへの対応について触れてみます。研修では、【不当要求】から組織や大切な社員(職員)をどのように守るのか、法律の知識や対応話法などの講義、そして実際にロールプレイを行うなどして【不当要求防止】の心得と技術を習得して頂いています。その概要を抜粋しますので、万一不当要求があった場合の参考として頂ければ嬉しいです。

●不当要求防止のためのポイント

□ポイント1.基本的なクレーム対応を励行する

 ①心情理解 ②積極的傾聴 ③事実確認 ④対応提示 の基本的な流れで情報を集め

 明らかに不当要求であるか否かを明確化します。この際、悪質クレームではないかと先入観をもって対応しないことが重要です。そのような対応が、善意のお客様の攻撃性を引き出すことに繋がったり、悪意がある場合、2次クレームを誘発させられ不利な交渉となることにも繋がる恐れがあるので要注意です。真っ白な気持ちで先入観を排除し基本対応を行うことが重要です。

□ポイント2.安心して取り組む

 悪質クレームも対応の方法を知っていれば、全く怖くありません。法律と組織が味方であり、個人を守ってくれます。安心して取り組みましょう。

□ポイント3.法律的な裏付けを理解しておく

 我々は、法律で守られています。威力業務妨害、脅迫罪、恐喝罪、不退去罪、強要罪など法的な知識を得ることで、無防備に悪質クレーマーに身をさらす恐れが無くなります。

□ポイント4.応対法をトレーニングする

 怒声を浴びせ続けられたり、一筆書くことを強要されたり、居座り続けられたり、組織から切り離されて個人としての対応を強いられそうになったり、そのような場面でどの様な対応をすれば良いのか事前にトレーニングしておくことで落ち着いて応対できるようになります。

□ポイント5.組織として対応。個人で対応しない。

 組織として対応します。そのためにクレーム対応者を孤独にさせない、クレーム対応者を責めないなど、チームとして悪質クレームに向かう前向きな体制を構築することが重要です。個人として対応させると、孤立感から組織や仲間に対する不信感をもったり、抱え込んで鬱的な状況となり他の業務にも支障が出る恐れもあります。

□ポイント6.情報共有

 悪質クレームに対応したケースを共有し、同様の事態が起こった場合どのように対応するのかを情報共有します。

□ポイント7.警察など関係組織と連携・設備の活用

 警察への連絡方法などを予め決めておいたり、録音や録画など機材を活用し不当要求を記録する設備を活用することも必要です。

□ポイント8.ストレスマネージメントの実施

 悪質クレームに対応した人達をねぎらい、対応したことを讃えましょう。組織としてストレスマネージメントしていくことで悪質クレームに対するストレス耐性が高まっていきます。

 

このように悪質クレームに対しても組織としてトレーニングし対応力を高めていけば、悪質クレーマーからの不当な要求を退け、組織や仲間を守っていくことが可能となります。