只松崇の人財イキイキコラム

【達成感を推進力とする教え方】

 

達成感が生み出す幸福感

出来なかったことが出来るようになることは、
人間にとって大変面白いことだと言えます。

赤ちゃんが、這いだしたり、立ちあがって歩き出したりする行為も、
この面白みが原動力をなっているようです。

私たち大人も同じではないでしょうか。

 

自分がこれまで出来なかったことが出来ることで、他者を喜ばせる
ことも出来ますし、自分自身もやり遂げたことを実感でき達成感を
味わうことが出来ます。

 

会社の中での部下指導でも、この【達成感という面白み】を持たせる
ことがとても重要だと言えます。

単に説明するだけではなく、実際に部下にやらせてみて達成感と仕事に
対する面白みを持たせることで上達レベルも達成スピードも格段に高ま
っていきます。

日々の達成感や充実感が幸福感につながることは、脳科学の分野でも
多く語られています。つまり教えることとは、部下が達成感を持ち、
これまで出来なかったことを出来るようにしていくことのサポートで
あると言えます。

 

上達のためには練習が必要

部下の上達を助けるためには、実際にやらせてみること(練習)が必要です。

その際、上司が上手く課題設定することで、部下は、課題が無い時よりも
段階的に取り組むことが出来、結果として成果も大きくなります。

 

例えば、

「現在10分かかっているこの作業を、準備の段取りを私が説明するように
変更することで6分まで短縮してみよう。では説明を聴いてもらって、その
後実際にやってみましょう。」

というように、具体的な行動と達成するレベルを示すことで課題が明確になり
上達が早まります。また、部下が達成しようと努力している最中も、細やかに
達成したことを伝え充実感を与えることが重要です。

 

教わる側と教える側の相互幸福感を創造する

達成感を推進力とし部下自身が自分を伸ばすこが出来、働くことの充実感や
幸福感を味わうことが出来るようになることで、組織は大きく発展します。

また、上司としても教えた相手が育つことが、上司冥利につきる幸福感に
つながってくるのではないでしょうか。

 

しかし、教える側に、教えることは、どこかしら人を抑制したり、管理する
イメージが強いと教わる側にも「やらされる」というイメージが生まれ、
仕事に対して後ろ向きな行動を促進する結果となってしまいます。

 

【教えること】

は、

【部下が達成感を持つことによって上達していくことを支援すること】

だと意識し導いていくことが上司と部下双方の幸福感につながり、
パフォーマンスを大きく上げていきます。

 

 

 

【コンプライアンス推進による組織発展】

  近年、企業や働く人のコンプライアンス意識の醸成が
更に求められるようになってきています。

 

背景としては、ステークホルダー(顧客や取引先、関係官庁などの
利害関係者)からの要請の強まりに加え、コンプライアンス違反が発生した
場合の法的な制裁、メディアでの露出、インターネット上での風評被害、
顧客離れ、既存社員からの組織に対する不信とそれが原因となる離職、
新卒採用への悪影響、関係団体からの抗議など、大きなマイナス影響が
あるからだと言えます。

 

コンプライアンスとは、法令の遵守は勿論、組織内の規程の遵守、倫理観、
マナー、道徳心など社会的な規範を守ることも含む大きな枠組みです。

 

例えば、営業車両を運転する際、交通法規は守っていても荒っぽい運転をして
周囲に危険を感じさせたりすることは、コンプライアンス違反行動だと言えます。

 

実際、多くの企業に

「おたくの社名が書かれた車が煽ってきた。どんな教育をしているのか!」

「そちらの車を運転していた人が、窓から煙草を捨てたのを見た。道徳心がない!」

などの声が寄せられています。

 

このように企業は、社会から厳しく見られており、コンプライアンス違反は、

企業の発展を大きく妨げる恐れがあるということです。

 

弊社にも【コンプライアンス推進研修】のご要望を多く頂いていますが、これも
コンプライアンス推進を組織の更なる発展に繋げるための重要要素であり社員を
幸福に導く大切な考え方であると位置付けている企業が増えてきている表れだと
考えています。

コンプライアンス推進のためのポイントを記しますので
参考にして頂ければ幸いです。


ポイント1.あるべき姿が示されているのか?

人として、社会人として、会社の一員としての共有すべき考え方、あるべき姿と
そのための具体的な行動指針が示されているかがコンプライアンス推進のために欠く
ことが出来ない重要要素です。


ポイント2.
コンプライアンス推進行動を評価しているか?

あるべき姿を理解し行動している人を褒め承認しているか?
コンプライアンス行動から離れている人がいれば指導しあるべき姿を理解させ行動促進しているか?
コンプライアンス推進のために評価を継続していくかも重要ポイントです。

コンプライアンス違反者を放置容認すれば、良い社員は会社を去り違反者が
増加し組織をむしばむ恐れがあります。


ポイント3.
組織のビジョンと個々人のビジョンのすり合わせを行っているか?

会社の理念や存在意義、将来のビジョンを示し、会社の理念に則り行動することで社員も
幸福になるということを示しているか?

組織のビジョンと個人のビジョンとをすり合わせるためのミーティングや面談、研修などの
機会を意図的に設けることが重要です。

「お客様に喜ばれ社会に貢献するこの会社で働くことが自分の誇りである。
だから人としても社員としても更に自分を磨いていきたい!」

このように考える社員の方々が増えれば、コンプライアンス違反が防げるだけでなく、
会社が大きく成長発展する可能性が大変大きくなります。

 

このようにコンプライアンス推進をテコにし社員意識を高め企業発展に繋げる
企業が増えてきています。

 

 

対立をプラスのエネルギーに変換する【コンフリクト・マネージメント】

 

対立(コンフリクト)は、良くないことであると捉えがちですが、
正しくマネージメントすることによりプラスのエネルギーに変換
することが出来ます。

コンフリクトをマネージメントするトレーニングを積むことで
次のようなメリットを生み出すことが可能となってきます。

 

1.組織変革が可能となる

組織の変革は、多様な意見の中から生まれてきます。
感情面での負の対立を回避し良好にコンフリクト・
マネージメントすることにより、新たな視点が生まれ
組織変革を可能とします。

 

2.率直な意見を言い合える環境整備が出来る

自分の意見を言語化することで、自身の感情(何に対して
苛立っているのか?何を求めているのか?)を整理すること
が可能となります。

お互いに率直な意見を言い合える環境を整えることが
自己理解に繋がるのです。

また、積極的に相手の真意や思いを傾聴する能力を高める
ことで相互信頼も醸成されてきます。

 

3.質の高い意思決定が可能となる

様々な視点で意見が出されることにより漏れや偏りがなくなり
多くの情報の中から、効果的な意思決定が出来る可能性が広がります。

 

4.学び・気づき・アイデアが生まれやすくなる

自分にない考え方を知ることで視野が広がり学びや気づきを
生みやすくなります。

また、組織内でも硬直化した思考に陥らず多様なアイデアが生まれてきます。

 

このようにメリットが多いコンフリクト・マネージメントですが、
どのように手に入れれば良いのでしょうか?

コンフリクト・マネージメントを行うために組織内でメンバー皆が
心に留める必要があることを4つのポイントにまとめますので参考に
してみてください。

 

■ポイント1 

 相手を否定・罵倒・侮辱しないこと

■ポイント2

 相手の立場を尊重すること

■ポイント3

 自分を客観的に見つめること

■ポイント4

 「誰が」ではなく「何が」正しいのかを考えること

 

 対立というエネルギーを「私たちのためにどう活かすか?」を
組織内で考えることで多くのメリットが生まれてきます。

 

 

 

目標達成のための行動遂行要因 【結果予期】と【効力予期】

 

【結果予期】【効力予期】

 

 目標達成のための行動遂行要因として

 

・【結果予期】

・【効力予期】

 

があげられます。

 

今回はこの目標達成のために重要な2つの行動遂行要因についてご紹介しましょう。

  

■【結果予期】とは

生み出す結果のイメージを明確に持ち、

結果を生み出すメリットを感じることです。

 

オリンピック選手がオリンピックの時に金メダルを首にかけ

表彰台の真ん中に立っているイメージを強くもって練習に

あたることもこの結果予期だと言えます。

 

つまりゴールに立った時のイメージを明確に持つことで

脳はプラスの行動を促進させることができるということです。

 

 

■【効力予期とは】 

結果予期でイメージ出来たゴールへ向かうために具体的な

行動を促進するのが効力予期です。

 

効力予期とは自分は行動を起こすことが出来るという確信

とも言えます。

 

効力予期を高める具体的な方法として以下の5つがあげられます。

 

 

1.達成経験

最も重要な要因で、自分自身が何かを達成したり成功したりした経験

 

2.代理経験

自分以外の他人が何かを達成したり成功したりすることを観察すること

 

3.言語的説得

自分に能力があることを言語的に説明されることや言語的な励まし

 

4.生理的情緒的高揚

心地よかったり気分が高揚したりすること

 

5.創造的体験

自己や他者の成功経験を想像すること

 

このように【結果予期】と【効力予期】がイメージできると

脳はクリエイティブになり行動促進が出来ます。

 

ビジネスシーンやスポーツの世界では勿論ですが、

人生に起こる様々な課題を解決していくためにも

この【結果予期】と【効力予期】を活用することが出来ると言えます。

 

 

「自己効力感を高めることの重要性」

【自己効力感を高めることの重要性】

 

カナダの心理学者アルバート・バンデューラは、

人が行動を起こす際に大きな影響を及ぼす感覚を

【自己効力感】(Self-Efficacy)として提唱しました。

 

目標に向かう時や様々な壁にぶつかった時も

次のような流れを意識することにより

【自己効力感】が高まりパフォーマンスが上がります。

 

1.「自分は出来る」という信念である【自己効力感】を持つ

2.やる気が高まる

3.行動を起こせる

4.成果に近づく

5.更なる【自己効力感】を生む

 

 

バンデューラは【自己効力感】を次のように定義しています。

 

自分が行為の主体であると確信していること

 

自分の行為について自分が統制しているという信念

 

自分が外部からの要請についてきちんと対応しているという確信

 

 

【自己効力感】の違いは、日常の小さな行為から大きなチャレンジまで

影響を与え物事に対するその人の取り組む姿勢を決定すると言われています。

 

例えば自己効力感が低い人は、

「自分はできない。きっとうまくいかない。」という心理状態となり、

やる気を起こす気力すら失い、良い結果が生まれにくいという悪循環に

陥ってしまいます。

 

一方で【自己効力感】が高い人は、

「自分ならやれる。やれる方法はきっとある。」と考えるため行動を

起こす気力が生まれ、良い結果が生まれやすい好循環となります。

 

 

人間の脳には、無限の可能性があり、本人も想像できないような

潜在的な能力がひそんでいます。

 

つまりできる可能性があるにも関わらず、自分の能力に蓋をして

しまうことで潜在能力を発揮出来ない状況にするのか、自分の

可能性を理解し【自己効力感】を持つかによって大きく結果が

違ってくるということです。

 

 

 弊社では、

コーチング研修管理職者研修リーダーシップ研修

を通して組織内の【自己効力感】を高め

未来を開くためのサポートをしていますが、

「自分は取り組むことが出来る」

「自分の組織は、未来を築くことが出来る」

と考える人のパーセンテージが高まることで

確実に組織が発展することを目の当たりにしています。

 

 

価値を生む20%に集中する

【価値を生む20%に集中する】

 

イタリアの経済学者ヴィルフレード・パレートは

【80対20の法則】(別名パレートの法則)を提唱しました。

ある国の総人口のうち20%がその国の富の80%を所有していたり、

ある企業の顧客の20%が収益の80%を生み出していたり、

生産したビールの80%は、20%の顧客が消費していたり、

交通事故の80%は20%のドライバーが起こしていたりする原則を

発見し示したものです。

 

このパレートの法則は、タイムマネージメントにも

活用することが出来ると言われています。

つまり価値を生む20%の時間に集中してエネルギーを

注ぐことで期待する80%の成果が得られるということです。

 

将来を豊かにし自分や家族、大切な人たち、顧客、会社の仲間、

友人に貢献することが出来る価値を生む20%を発見し

そこに集中することで大きな成果が生まれるというわけです。

 

仕事であれば、顧客への貢献度が高い重要な部分に集中する

ということでしょう。

 

特に主要顧客(上位20%のお客様、または、将来的に

上位20%に入る可能性が高いお客様)に喜んでもらえることに

集中して時間を割くということです。

 

顧客が本質的に望んでいることや困っていることをヒアリングし

解決策を提案すること、そのためのサービスや商品を開発し

提供することに集中することで大きな成果が生まれることは、

成功した企業が証明してくれています。

 

プライベートであれば、大切な人たちと豊かな時間を過ごしたり、

自分が心から楽しめることをしたり、

将来を豊かにする価値があることに時間を割くことで精神面でも

肉体面でも健康となり幸福感も高まるでしょう。

 

私たちに与えられた有限の宝物である時間を

どのように価値あるものにするのか

【80対20の法則】を活用してみてはいかがでしょうか。

 

 

時という宝物を輝かす タイムマネージメント

【時という宝物を輝かす タイムマネージメント】

 

私たちに与えられた有限の宝物である【時間】。

 

1日24時間は、私たちに等しく与えらえていて、

何人も25時間や26時間とその時間を増やすことは叶いません。

この時間という宝物をどのように活かし輝かせるかが、

私たちにとって大変重要だと言えます。

 

今回は、この時間を活かす手法【タイムマネージメント】

について書いてみます。

 

タイムマネージメントとは、直訳すると“時間管理”という

意味になりますが、単なるスケジュール管理術を超えて、

有意義な人生を送り、より良い仕事をするための

効率性生産性の向上、モチベーションアップや

精神の安定にも繋がる【革新的な時間管理の手法】

(タイムイノベーション)だと私たちは定義しています。

 

このタイムマネージメント力を身につけると、

次のようなメリットがあります。

●自由な時間を増やすことが出来る

●重要度の高い事柄に集中することが出来る

●少ない時間の中でも成果を上げることが出来る

●不要なストレスが軽減する

●質の高い仕事が出来る

●より豊かな人生が歩める

 

では、具体的にはどのように取り組めばよいのでしょうか?

ポイントを7つまとめてみました。

 

■ポイント1 全てのやるべきことを書き出す

やるべきこと、やりたいことを全て書き出して顕在化させます。

抜けや漏れがあると非効率的になるため、全てを書きだすことは

タイムマネージメントにおいて大変重要なプロセスです。

 

■ポイント2 何をどの時間に行うのかスケジューリングする

重要度と緊急度によって優先順位を決定します。

この際、緊急度は低いが重要度が高い項目について

見落とさないようにすることが重要です。

なぜなら納期や締め切りがある緊急性が高い項目については

意識化し易いのですが、緊急性を意識することが薄い将来を

築いていくための重要度が高い項目を行うことが後まわしと

なることが多いからです。

 

■ポイント3 目標と行動を具体化する

目標とするレベルを明確化しそのための具体的な行動を

可能な限り数値化する。

例えば、「営業活動を行う」ではなく「営業訪問を5件行い、

内2件の成約を目指す」など。

その際、目標レベルは現在できるレベルよりも少し厳し目に

設定。そうすることで段階的にレベルアップし易くなり

自己肯定感も高まります。

 

■ポイント4 余裕をもつ

ギチギチのスケジュールを実行しようとすることは、

非現実的です。なぜなら様々な予想していなかった

事柄が起こることが必然だからです。

そのため、1日の業務時間が8時間の場合、

出来れば行うべきことを6時間で終われるようにし、

残りの2時間を予測していなかった事柄に対応する時間と

すると良いでしょう。

予測外の事柄が起こらない場合は、その時間は、

緊急でないが重要な項目(自身のレベルアップ・後輩や部下の

育成など)に活用できます。

 

■ポイント5 作業はゲーム感覚で

行わなければならない作業は、時間効率をあげるために

ゲーム感覚で時間短縮をめざしましょう。

昨日5分かかった仕事を4分45秒で行うなど目標を立てて

記録更新すると楽しみながら効率アップがはかれます。

 

■ポイント6 ゴールデンタイムを活用

最も自分のパフォーマンスが上がる時間帯に能力を

使う仕事を行う。一般的には午前中が脳や身体の状態が

良くパフォーマンスが上がると言われています。

自分のゴールデンタイムを知り活用しましょう。

 

■ポイント7 締め切りは短めに設定

自らの締め切りは、他者との約束の締め切りよりも短めに

設定し、余裕時間をつくるようにします。

締め切りに追われると仕事の精度も低くなりがちです。

 

私たちの宝物である【時間】。

終われるのではなく、より良い仕事しより良い人生を

生きるために主体的に活用していきたいものですね。

 

 

パフォーマンスを上げる思考法

【パフォーマンスを上げる思考法】

 

私自身、鬱病に苦しんだ経験があるためでしょうか、

マイナスな思考に陥って苦しんでいる方々や、

その方々が所属する企業や行政団体の方々から

ご相談を受けることが多くあります。

 

やる気も能力もあった方が、あるきっかけでマイナスな

思考に囚われて大きくパフォーマンスを落とすことは、

ご本人にとっても組織の仲間にとっても大変な痛手と

なります。

 

勿論、人間にとっては、落ち込むことも苦しむことも

未来を創るための良い経験となります。

そのこと自体は、人の魅力を深め他者への共感性を

育むことに繋がりますので、マイナスではなく

素晴らしい経験となるのですが、

長くそこに留まり過ぎることはプラスのエネルギーを

奪うためよくありません。

 

今回は、誰にでも起きるマイナスな状況を切り替え、

パフォーマンスを高めより良い未来を創るための思考法を

ご紹介いたします。

私のようなものでも会社の仲間や家族からの支えに加え

この思考法を少しづつ実践したことで段階的に

鬱の状況から抜け出すことができましたので、

参考にして頂ければ幸いです。

 

●感情をよりよくコントロールするスキルをもつ

人間は、誰しも繊細であり、感情が思考や体調に大きな影響を

与えます。

感情は、人生を豊かにするために不可欠なものであり

とても大切なものです。

 

しかし、マイナス感情に捉えられ過ぎてしまい心身ともに

エネルギーを失うことは、最悪の場合、未来に向けた可能性を

ゼロにしてしまう恐れもはらんでいます。

 

大切なのはネガティブな感情(不安・恐怖などの強いストレス)

をコントロールするためのスキルを持つことです。

そのスキルを持つことでネガティブな感情に押しつぶされる

ことを避けることができるようになるのです。

 

多くのスキルがありますが、以下に私に特に有効であった

スキルを記します。

 

●非合理的な信念を捨てる

「皆頑張っているのに、なんで自分はやる気を持って

取り組めないんだ!なんてダメな 人間なんだ!」

 

これは、鬱病の時に私自身の頭に最も多く浮かんだ言葉です。

自分に叱咤し奮いたたせることは勿論必要ですが、

 

【こうあるべきだ】【こうでなければならない】という

非合理的な思い込みによりパフォーマンスを落とすのであれば

信念が邪魔になるということになります。

 

マイナス思考に囚われた際は、深呼吸をして以下のような

非合理的な信念(思い込み)を捨てるように努めると

よいでしょう。

・白黒思考(いわゆる完璧主義)

・過大評価又は過小評価

・べき思考(過度な思い込み)

 

●【今】【ここ】に集中する

過ぎてしまって変えることが出来ない過去に囚われ悔んでも

現状は良くなりません。

また、未だ訪れてもいない未来に対して不要な恐怖心を

煽っても未来はよくなりません。

「今、ここで自分が出来ることで、少しでも良く出来ること」

に集中することで自信を無くしている状況からでも

少しづつ自己肯定感を取り戻していくことが出来るように

なります。

私ごとで恐縮ですが、この思考法を訓練することで

鬱的な状況から少しづつ抜け出すことが

出来るようになりました。

 

思っても見なかった不運や自分が招いたものでなくとも

不遇な状況に陥ることは、どなたにでもあるでしょう。

そのような状況下で頑張ることはとてもエネルギーが

いるものですね。

大変な状況にも押しつぶされず、しなやかに思考する

クセ(スキル)を理解し身につけることにより、

様々なマイナスな状況も未来を開くための経験値と

変えていくことが可能となってきます。

 

私も研修を通して人々が豊かな未来に向けてパフォーマンスを

上げていけるよう貢献していきたいと思っております。

 

 

積極的傾聴 3条件

 

弊社へご依頼が多い研修の一つに『アクティブ・リスニング

(積極的傾聴)』があります。

 

ご依頼を頂く背景には、組織の相互信頼度を更に高めたい、

働く人が自発的にやる気を高める仕組みを構築したいなどの

企業や行政団体の強い思いがあると感じています。

 

弊社では、働く仲間(上司・先輩・同僚・部下・後輩)と

相互にやる気を引き出す環境を構築するために様々な

スキルのご提供やトレーニングを行っておりますが、

今回は、その基盤となる考え方である【積極的傾聴3条件】を

ご紹介いたします。

 

●「自己一致」

自身が、人間としての自分自身が感じていること、考え、

価値観、体験に気づいていて、それを否定したり歪めて、

自分を隠したり、必要以上によく見せたりせず、

そのままの人間としての自分を受け入れて、一人の人間として

相手の前で存在するように努めること。

 

●「共感的理解」

相手の主観的な見方、感じ方、考え方、受けとめ方を、

その人の立場に立って、相手の身になって、見たり、感じたり、

考えたりしようとすること。

共感は、相手と一体となったり融合して同じように体験する

同情や巻き込まれた体験とは異なって、自身の主体性を

持ちながらも相手の存在自体を承認していくことから

育まれます。

 

●「無条件の肯定的配慮」

相手がどうあっても、相手への関心が変わらないという

人間としての相手の存在を受容しようとする心の姿勢です。

この姿勢は、一人ひとり皆が異なった考え方・感じ方をすること、

違う価値観をもっていることなどを心から認めており、相手と

自分を等しくかけがえのない独自の存在として尊重するこころと

現実的な態度です。

 

読んでみると奥が深く簡単に到達出来る境地ではありませんが、

この3条件を高めようと努力なさる方が多い組織は、間違いなく

相互のやる気や能力を引き出しあい大きな成果を生んでいます。

 

積極的傾聴は、トレーニングしていくことで段階的に

高めていくことが可能なヒューマンスキルです。

まずは、3条件を意識し行動してみることから、

習慣化・体質化へと繋がっていきます。

 

 

悪質クレーム対応 不当要求防止研修

悪質クレーム対応 不当要求防止研修

 

弊社へご要望が多い研修の一つが【クレーム対応研修】です。

クレームとは、お客様がわざわざお声を届けてくださる有り難い

要求であり、組織を発展させるための多くのヒントを与えてくれる

ものでもあります。

 

クレームに対して後ろ向きな組織は衰退し、前向きに捉える

組織は発展をしています。

 

私も旅行会社に勤務している時は、クレーム対応によって

多くを学びました。

 

企業にとって最も恐ろしいことは、不満がありながら無言で去って

いくお客様が増えることです。

 

そういう意味で、直接クレームを下さるお客様は、全体のお客様を

代表して改善点を示してくださる大切な方だと捉えていました。

 

自分たちでは、気づかないことを知らせてくださる有り難い声であり、

クレーム対応は、尊い仕事であると肝に命じてのぞんでいました。

 

その結果、クレームの後に何度も御利用いただくリピーターになって

頂く方々も少なくなく、組織の改善にも繋がっていきました。

 

成長発展する組織は、クレームに真摯に向き合いお客様満足度を向上

させていると言えます。

 

クレーム対応をしっかりと行っていくと、善意のお客様と極一部では

ありますが悪意のある団体や個人とに明確に分かれてきます。

 

今日は、最近弊社へ特にご要望が多い後者の悪質なクレームへの対応に

ついて触れてみます。

 

研修では、【不当要求】から組織や大切な社員(職員)をどのように

守るのか、法律の知識や対応話法などの講義、そして実際にロールプ

レイを行うなどして【不当要求防止】の心得と技術を習得して頂いて

います。

 

その概要を抜粋しますので、万一不当要求があった場合の参考として

頂ければ嬉しいです。

 

●不当要求防止のためのポイント

ポイント1.基本的なクレーム対応を励行する

①心情理解

②積極的傾聴

③事実確認

④対応提示 

 

基本的な流れで情報を集め明らかに不当要求であるか否かを

明確化します。この際、悪質クレームではないかと先入観を

もって対応しないことが重要です。

 

そのような対応が、善意のお客様の攻撃性を引き出すことに

繋がったり、悪意がある場合、2次クレームを誘発させられ

不利な交渉となることにも繋がる恐れがあるので要注意です。

 

真っ白な気持ちで先入観を排除し基本対応を行うことが重要です。

 

ポイント2.安心して取り組む

悪質クレームも対応の方法を知っていれば、全く怖くありません。

法律と組織が味方であり、個人を守ってくれます。

安心して取り組みましょう。

 

ポイント3.法律的な裏付けを理解しておく

我々は、法律で守られています。威力業務妨害、脅迫罪、

恐喝罪、不退去罪、強要罪など法的な知識を得ることで、

無防備に悪質クレーマーに身をさらす恐れが無くなります。

 

ポイント4.応対法をトレーニングする

怒声を浴びせ続けられたり、一筆書くことを強要されたり、

居座り続けられたり、組織から切り離されて個人としての

対応を強いられそうになったり、そのような場面で

どの様な対応をすれば良いのか事前にトレーニング

しておくことで落ち着いて応対できるようになります。

 

ポイント5.組織として対応。個人で対応しない。

組織として対応します。そのためにクレーム対応者を孤独に

させない、クレーム対応者を責めないなど、チームとして

悪質クレームに向かう前向きな体制を構築することが重要です。

個人として対応させると、孤立感から組織や仲間に対する

不信感をもったり、抱え込んで鬱的な状況となり他の業務にも

支障が出る恐れもあります。

 

ポイント6.情報共有

悪質クレームに対応したケースを共有し、同様の事態が

起こった場合どのように対応するのかを情報共有します。

 

ポイント7.警察など関係組織と連携・設備の活用

警察への連絡方法などを予め決めておいたり、録音や録画など

機材を活用し不当要求を記録する設備を活用することも

必要です。

 

ポイント8.ストレスマネージメントの実施

悪質クレームに対応した人達をねぎらい、対応したことを

讃えましょう。組織としてストレスマネージメントしていく

ことで悪質クレームに対するストレス耐性が高まっていきます。

 

このように悪質クレームに対しても組織としてトレーニングし

対応力を高めていけば、悪質クレーマーからの不当な要求を退け、

組織や仲間を守っていくことが可能となります。