2015.04.09
「ニーズを聞き出す」
お客様の無茶なわがままを聞くのではなく、お客様から必要な存在と思われるように
自分たちを高めていけば良いのです。
それは、顧客の潜在ニーズ（ウォンツ）を聞き出すことから始まります。お客様から
呼び出されて、相談される内容が直接的に売上に繋がらないことも多々あると思います。
しかし、一つ一つを拾いあげ、丁寧に応えていると、社員やスタッフを通して会社の
信頼と信用は高まってきます。
お客様の言葉を持ち帰り、カテゴリー別に分類。さらに今できることと未来につなげる
ものに仕分けします。すぐにはムリかもしれませんが、お客様の言葉をヒントに研究・
開発しながら画期的な商品やサービスを創りだすことも可能です。
変化対応が早い時代です。早い段階から未来のニーズを取り込んでいく姿勢は、会社の
体制が企業やお店の継続性につながる重要な要素となります。
（「沸騰経営 5％の奇蹟を創り出す10の鉄則」 第９章 より）
経営コンサルタント大野尚のコラム
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